浙江工商大学自学考试销售客户管理专业（本科）

《销售客户管理》实践考核大纲

一、考核目标

       销售客户管理是市场营销学的重要课程，其理论基础源自西方现代市场营销理论，销售客户管理又是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。作为市场营销专业的基础课程，销售客户管理是一门实践性极强的学科。在学习该课程时，需要紧密联系实际，注重沟通意识和技巧的培养和实际数据分析能力的提高。通过实践教学，要求同学们达到以下要求：

       1、理解销售客户管理的基本概念、方法和策略；

       2、系统地理解销售客户资源管理战略；

       3、初步了解客户互动管理相关实务；

       4、理解数据挖掘技术与网络技术的基础理论知识；

       5、熟练掌握销售客户管理的实施流程和方法；
   6、熟练掌握销售客户管理相关软件的操作方法。

二、考核依据教材

考试教材：

《销售客户管理》，沈志渔主编，经济管理出版社，2010.6。

三、考核方式及成绩评定标准

考核方式：对销售客户管理的理解和具体实践能力的提升，需要同学们积极参与销售客户管理的各个环节，通过实践（课程实验）体验加深对相关理论的理解。同时运用相关理论知识指导自身在实践中的具体工作，以实现理论与实践的结合，提高自身的实践能力。因此，销售客户管理实践课程的考核形式主要是基于数据分析的客户管理方案设计。具体做法为：以5-7人的规模组队，小组成员合力进行客户数据分析，在数据分析的基础上提出有针对性的营销方案，并以书面报告的形式（字数3000以上）。教师根据书面报告形式进行评分。

成绩评定标准：百分制。

四、考核内容

    实验一、前期准备和研究方案设计

       确定拟研究的具体行业（企业），做好前期准备工作，如小组成员分工，数据前期处理，基础数据理解等。

       要求理解拟研究行业的客户消费行为、心理特点，掌握数据清理的基本方法并充分理解基础数据。

       本实验要求在多媒体实验室进行，每小组一张讨论桌，至少一台连接网络的电脑。

   实验二、客户数据分析

对客户数据进行详尽的分析，并利用相关分析技术实现如客户细分、客户价值分析、客户满意度和忠诚度的分析等工作。

要求能够自觉运用客户关系管理的基础理论知识、熟练掌握相关分析软件的操作方法。

       本实验要求在多媒体实验室进行，每小组一张讨论桌，至少一台连接网络的电脑。

   实验三、提出有针对性的营销方案并进行讨论

        结合数据分析的结果提出合理的、有针对性的客户关系管理改善方案或营销方案，完成讨论、撰写总体的报告书（3000字以上），并向全体同学汇报。

        要求提高自身通过分析数据发现问题和解决问题的能力，体验并理解由数据到知识再到改善客户关系这一过程中的各个重要环节，递交科学、合理而可行的方案。

        本实验要求在多媒体实验室进行，每小组一张讨论桌，至少一台连接网络的电脑。