浙江省2021年自考《导游业务》模拟试题及答案：第4章

　　第四章 旅游接待中的应变处理

　　一、单项选择题

　　1、在旅行游览中出现有可能危及游客安全的情况时，导游员的正确做法应该是：( C )。

　　A、采取防范措施，但不告诉游客以免引起惊慌

　　B、导游员要提高警惕，但一般不必采取措施，也不用告诉乘客

　　C、向游客说明真实情况，作出明确各示并采取防止危害发生的措施

　　D、全赔请地接社要求当地派出所派人保护旅游者

　　2、发生交通事故后，导游员在报告旅行社的同时，还要向 打电话。( D )

　　A、ll0 B、ll9 C、120 D、122

　　3、一名美籍华人进入中国大陆旅游时，须在边防检查站交验的有效证件有( B )。

　　A、中国护照、中国签证 B、美国护照、中国签证 C、中国护照、美国签证 D、美国护照、美国签证

　　4、港澳居民在中国境内若丢失港澳居民来往内地通行证，应补办签发(　B　)。

　　A、一次性有效的港澳同胞来往内地旅行证明 B、一次性有效的中华人民共和国出境通行证

　　C、港澳居民来往内地通行证 D、一次性有效的入出境通行证

　　5、团队中有一位客人生病了，提出要导游人帮他买药。导游人员的正确做法是(　B　)。

　　A、帮他买药 B、建议他去看医生 C、拿自己的备用药给他服用 D、婉言拒绝

　　6、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于(　B　)。

　　A 、错接 B、空接 C、漏接 D、正常

　　7、游览途中出现游客走失，一般情况下 不参与寻找。(　D　)

　　A、全陪 B、地陪 C 、领队 D、游客

　　8、台湾同胞回大陆旅游时丢失《台湾同胞旅行证明》，应向遗失地有关部门报失，由 核实后发给一次性有效的出入境通行证。(　A　)

　　A、公安局 B、中国旅行社 C、地接社 D、公安局或中国旅行社

　　9、旅游者在旅游过程中突患重病需做手术，如果其亲属不在，需由 同意并签字。(　D　)

　　A、地陪 B、全陪 C、旅行社 D、领队

　　10、若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，应采取下列 的做法。(　C　)

　　A、地陪和全陪必须交换旅游团 B、全陪可不交换旅游团。地陪应交换旅游团

　　C、地陪可不交换旅游团，全陪应交换旅游团 D、地陪和全陪都不必交换旅游团

　　11、以下中途退团的要求中，没享受的综合服务费不予退还的是(　D　)。

　　A、公司急于让客人回去签合同 B、客人突患重病住院

　　C、客人突然接到亲人去世的消息 D、与团队中其他客人发生争执

　　12、住双人间客房的游客要求住单人间，而饭店有空房，导游人员可予以满足，但是(　C　)。

　　A、旅行社应退还客人的房费差价　　 B、饭店应退还客人的房费差价

　　C、游客自己应支付房费　　　　　　 　D、游客与同屋的游客分摊房费

　　13、导游人员发现游客要在地摊上选购古玩时，应(　C　)。

　　A、予以协助　　 B、当好购物参谋　　C、予以劝阻　　　　D、制止摊贩出售

　　14、游客提出自己自费观看文娱演出，导游人员通常(　C　)。

　　A、应陪同前往　　 B、予以婉言拒绝 C、不陪同前往　　 D、不予以支持

　　15、游客要求将物品转递给外国驻华使、领馆及其人员时，导游人员应(　C　)。

　　A、积极为游客转递　　B、劝其自己到邮局办理 C、建议其自行处理　 D、向其收取转递费用

　　16、游客登车时， 应该站在车门的一侧，面带微笑，招呼客人上车。(　D　)

　　A、领队　　 　B、全陪 C、地陪　　　 D、地陪和全陪

　　17、 ，全陪应报告组团社，查明原因，分清责任。(　D　)

　　A、游客提出新的游览项目 B、游客提出新的接待标准和要求

　　C、领队超出接待计划，提出新的接待要求　　D、全陪手中的接待计划与领队的计划有部分不符

　　18、 是导游员能否妥善处理旅游故障的第一道关。(　B　)

　　A、 准确判断，初步采取应急措施 B、 处惊不慌，摸轻情况

　　C、 及时汇报，采取根本性的解决办法 D、关心当事人，做好善后工作

　　19、一旦发生交通事故出现旅游者伤亡，导游员应处变不惊、冷静判断。首先应该做的是：(　B　)。

　　A、立即报案 B、组织抢救 C、保护现场 D、做好全团旅游者安抚工作

　　20、一旦发生治安事故应按国家旅游局《旅游安全管理暂行办法》及其他有关治安的法规、规定，按程序首先应该做到的是(　D　)。

　　A、迅速报警，协助破案 B、及时报告旅行社

　　C、安抚旅游者、安排好游览 D、保护旅游者的人身、财物安全

　　21、 是指旅游团(者)抵达交通港后，没有导游员前来接站的事故。(　C　)

　　A、空接 B、错接 C、漏接 D、误接

　　22、漏接后的弥补工作首先应该是：(　A　)。

　　A、向游客表示赔礼道歉，争取谅解 B、给予一定的物质补偿

　　C、向旅行社报告 D、做好游客刁难投诉的心理准备

　　23、为防止漏接，导游员按规定要提前 时间抵达机场。(　B　)

　　A、 20分钟 B、 30分钟 C、 40分钟 D、 50分钟

　　24、为防止空接，关键是导游员从 及时掌握旅游团抵达的确切航班或车次信息 。(　B　)

　　A、全陪 B、组团社 C、交通港 D、旅行社

　　25、误机是一种 的旅游事故。(　C　)

　　A、一般性 B、较严重 C、重大责任性 D、特大责任性

　　26、误机事故的处理，首先应该做到的是：(　B　)。

　　A、向全团游客表示赔礼道歉 B、向旅行社及相关部门报告

　　C、要处变不惊，沉着应付 D、争取尽早或改乘其他交通工具离开本站

　　27、为防止误车事故的发生，导游员要充分估计交通状况，确保客人提前 分钟抵达火车站。(　C　)

　　A、 30 B、 45 C、 60 D、 75

　　28、游客走失后，导游员首先要做的工作是：(　C　)。

　　A、向旅行社及相关部门报告，请求协助寻找

　　B、与住宿宾馆总台及楼层服务联系，了解游客是否回宾馆

　　C、向其亲友、团员及有关人员调查情况，并分头寻找 D、由领队带团，地陪因线路熟继续寻找

　　29、做好旅游者走失的预防工作，导游员首先要做好的是：(　D　)。

　　A、做好人数清点工作 B、做好各项安排预报

　　C、地陪、全陪、领队分工合作、共同理 D、 做好提醒工作

　　30、为了预防旅游者遗失证件，导游员的主要工作是：(　A　)。

　　A、提醒 B、劝服 C、防止 D、说明危害

　　31、外国游客遗失护照后，导游员首先要做的工作是：

　　A、问清情况、帮助寻找 B、做好游客的安抚工作 C、帮助游客开具遗失证明D、到相关部门办理手续

　　32、旅游团不慎遗失团体签证，补办团体签证的第一程序是：(　B　)。

　　A、向当地旅游管理机关领取表格 B、重新打印团队名单

　　C、向有关部门办理补办手续 D、由旅行社开具团体签证遗失证明

　　33、旅客丢失钱物后，导游员首先应该做的工作是：(　B　)。

　　A、启发游客回忆丢失的情节与线索 B、向游客了解钱物丢失的过程和情况

　　C、向有关保卫或管理部门报告 D、提醒游客多加小心

　　34、游客在来华途中丢失行李，导游员首先应该做的工作是：(　B　)。

　　A、向旅行社报告 B、带失主到机场行李丢失登记处办理相关手续

　　C、告知与旅游团联系方式 D、向保险公司索赔

　　35、游客在中国境内丢失行李，导游员首先应该做的工作是：(　B　)。

　　A、及时向本社计调人员报告 B、分析情况，找出差错环节

　　C、向失主表示歉意 D、向保险公司索赔

　　36、对一般疾病患者，其看病诊疗给是由 支付。(　D　)

　　A、旅行社 B、领队 C、全陪 D、患者

　　37、在旅途中游客突患重病，导游员首先应该是：(　B　)。

　　A、送重病患者去医院 B、初步问清病情，进行急救

　　C、向旅行社报告，听取指示 D、地陪、全陪、领队要分工，尽量不影响其他游客的游览活动

　　38、旅游团队临上飞机前，其中有位旅客忘了带身份证，此时导游员选择何种做法较为正确：(　D　)。

　　A、说明其责任在游客 B、向旅行社汇报

　　C、告之游客未享受的服务，请与旅行社联系 D、为游客改迁航班，并告之联络方法

　　39、旅游团队临上火车，其中有位游客遗失了火车票，此时，导游员选择何种做法较为正确：(　D　)。

　　A、向旅行社汇报 B、为游客改迁车次，并告之联络方法

　　C、告之游客增出的费用本人自理 D、设法让其上车补票

　　40、在旅游途中，游客之间发生矛盾与争吵，此时，导游员选择何种做法较为正确：(　C　)。

　　A、同情弱者 B、支持大多数人的看法

　　C、坚持中间立场、不参与，说服双方 D、让领队去做工作即可

　　42、旅游车在半途发生机械故障，经了解是一般性故障，此时，导游员采取何种方法较为妥当：(　D　)。

　　A、立即向旅行社汇报 B、请司机向游客赔礼道歉

　　C、协助抢修，适当组织一些活动改变现状 D、让游客下车自由活动

　　43、司机走错方向因而浪费游览时间，游客很有意见，此时，导游员采取何种方法较为妥当：(　C　)。

　　A、向旅行社汇报 B、请司机向游客赔礼道歉

　　C、说明情况，向游客赔礼道歉并给予一定的物质补偿 D、告之游客不会影响整个行程

　　44、游客遭歹徒抢劫，此时导游员首先要做的是哪项工作：(　A　)。

　　A、立即报警 B、向旅行社汇报

　　C、挺身而出，保护游客的生命和财产安全 D、安抚其游客

　　45、旅游者丢失《港澳居民来往内地通行证》，经过办理有关手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的(　B　)。

　　A、港澳居民来往内地通行证 B、中华人民共和国出境通行证

　　C、通行证遗失证明 D、港澳同胞旅行证明

　　46、旅游团在旅游期间遇到安全事故，导游员应首先：( D )。

　　A、报告有关部门 B、安定旅游者 C、处理善后事宜 D、保卫旅游者

　　47、一位马来西亚华侨在华旅游过程中丢失护照，导游人员应帮助他去接待社开具证明：失主持旅行社证明，随身携带照片去_____报失并申领新护照。 ( C )

　　A、马来西亚驻华大使馆 B、马来西亚驻沪领事馆

　　C、浙江省公安厅或授权的公安机关 D、浙江省侨务办公室

　　48、发生食物中毒事故后，导游人员首先就( C )。

　　A、将患者送往就近医院 B、立即报告旅行社，追究供餐单位责任

　　C、设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性

　　D、协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔

　　49、旅游者随身携带的数码摄相机被盗属于( B )。

　　A、个人事故 B、治安事故 C、重大事故 D、安全事故

　　50、导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是( B )。

　　A、对其采取果断措施 B、阻止并告之中国人的道德观念

　　C、向其他旅游者求助 D、报告旅行社

　　51、旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括 和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。( B )

　　A、 漏接事故、空接事故、错接事故、业务事故 B、交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故

　　C、 业务事故、个人事故、交通事故、治安事故 D、漏接事故、空接事故、错接事故、个人事故

　　二、多项选择题

　　1、地陪导游员防止漏接事件发生应做到：( ABC )

　　A、认真阅读接待计划 B、核实交通工具到达的准确时间

　　C、提前半小时到达接站地点，等候团队的到来 D、准时到达接站地点，等候团队的到来

　　2、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应做到：( BCD )。

　　A、立即回旅行社汇报此事 B、立即与旅行社联系，查明原因

　　C、如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候

　　D、如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜

　　3、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪应处理如下：( ABC )。

　　A、安慰李女士，积极协助寻找 B、确认丢失后，协助办理手续。

　　C、费用由李女士自理 D、费用由地陪支付

　　4、旅游者患一般疾病，地陪应处理如下：( ABCD )。

　　A、劝其及早就医，并多休息、必要时陪他去医院 B、关心病情，安排好患者的用餐

　　C、禁止导游擅自给患者用药 D、说明看病的费用自理

　　5、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应处理如下：( CD )。

　　A、协助分发宗教宣传品 B、听任自流、不理不采

　　C、一定要予以劝阻 D、不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理

　　6、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应处理如下：( BCD )。

　　A、让其自己处理 B、导游员应详细了解情况

　　C、协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便

　　D、如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续

　　7、有一位英国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该：( ABC )。

　　A、经双方旅行社协商后，可以满足其要求

　　B、协助客人办理有关手续，分离签证，重订航班。机座，费用自理

　　C、服务费应按协议部分退还或不予退还

　　D、服务费全部退还

　　8、为保证乘坐旅游汽车安全，导游人员应注意预防交通事故，主要有：( ACD )。

　　A、不催促司机按时间开快车 B、天气不好，路况不好不行车

　　C、提醒司机不要饮酒 D、阻止非本车司机开车

　　9、为预防旅游者患病，导游员应( ABE )。

　　A、了解旅游者的健康状况 B、游览活动劳逸结合 C、下雨天不安排游览项目

　　D、提醒旅游者不要吃水果 E根据天气预报提醒旅游者增减衣服

　　10、在旅游过程中，因客观原因或不可预料的因素导致旅游计划变更时，导游人员可采取的一般的应变措施有( ABC )。

　　A、制定应变计划上报旅行社 B、做好旅游者的工作 C、适当给予物质补偿 D、及时通知下站旅行社

　　11、漏接事故发生后，正确的处理方法是( ABD )。

　　A、采取弥补措施，高质量的完成计划内的全部活动内容

　　B、由于主观原因造成的漏接，导游员要事实求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉

　　C、由于客观原因造成的漏接，属于非责任事故，可不做特别处理

　　D、立即与有关部门联系，查明原因

　　12、误机事故发生后，导游员应( ABCD )。

　　A、立即向旅行社有关部门报告 B、尽快与机场联系，争取让旅游团乘坐最近一次班机离开

　　C、乘坐其他方式的交通工具前往下一站 D、向旅游团赔礼道歉

　　13、预防旅游者走失应好如下工作( ABCD )。

　　A、作好提醒工作和各项安排的预报 B、时刻和旅游者在一起，经常清点人数

　　C、导游员团队要密切配合，全陪和领队要做好断后工作

　　D、导游员要以高超的导游技巧和丰富的导游内容吸引游客

　　14、丢失台湾同胞旅行证明的游客，可以向遗失地的 报失。( ABD )

　　A、旅游主管机关 B、中国旅行社 C、户口管理部门 D、侨办

　　15、如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，很可能是 出了差错。( ACD )

　　A、交通运输部门行李托运过程 B、游客本人 C、饭店内行李员 D、上一站行李交接

　　16、若海外游客者患重病需抢救时，导游应要求 在抢救现场。( BC )

　　A、旅行社领导 B、领队 C、患者亲友 D、游客代表

　　17、海外游客若站在敌对立场上对我国方针政策进行污蔑和攻击时，导游人员的正确做法是( AB )。

　　A、严正驳斥 B、必要时报告有关部门，查明后严肃处理

　　C、置之不理 D、耐心解释，阐明我方的立场观点，求同存异

　　三、判断题

　　1、旅游者遭遇坏人行凶、偷窃、诈骗，属意外事故。 ( 错 )

　　2、游客在景区中心脏病瘁发，应马上将患者抬或背送医院。( 错 )

　　3、游客在用餐前1小时提出中餐换西餐的要求，导游员可以受理安排。( 错 )

　　4、送早班机提早就餐，导游员一定要在前一天晚上10：00时前向酒店餐饮部予以说明。( 对 )

　　5、国内客人身份证遗失可凭饭店保卫部门或旅行社出具证明乘机。( 错 )

　　6、如出现误机，导游员应立即向旅行社汇报、求助，并及时与机场联系，看能否让客人乘坐最近的航班机离开。( 对 )

　　7、为了防止漏接事故的发生，导游人员应委托旅行社的计调人员核对旅游者抵达的确切时间。 ( 对 )

　　8、由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等造成旅游者未能及时搭乘原定班次飞机的事故属于非责任事故。 ( 对 )

　　9、地陪、全陪和领队应密切配合，地陪和全陪要主动负责做好旅游团的断后工作。 ( 错 )

　　10、在寻找走失的旅游者过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该旅游者是否已经回到饭店。( 对 )

　　11、旅游者丢失证件后，须补办必要的手续，费用由旅行社与旅游者协议分担。( 错 )

　　12、旅游者患一般疾病时，导游人员应劝其留在饭店内休息。 ( 对 )

　　13、如果导游人员拥有驾驶证，在遇到司机酒后开车时，可要求替换其驾驶。( 错 )

　　14、遇到交通事故，导游人员应指定专人保护现场，并尽快通知公安部，请求派人来现场调查处理。 ( 对 )

　　15、进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间内。 ( 对 )