2020年浙江自考《饭店前厅与客房管理》模拟试题及答案：第11章

　　1.客房部编制定员应考虑哪些因素?

　　答： 饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素：

　　(1)服务模式和管理层次

　　(2)工作量的预测(3)员工可能达到的素质水平

　　(4)器具的配备

　　2.员工绩效评估的作用是什么?

　　答：(1)激励员工更好地工作

　　通过工作评估，能充分肯定员工的工作成绩及良好表现，能激发员工的进取心。也可以发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。

　　(2)为员工以后的发展提供了依据

　　评估可以发现有发展潜力的员工，为今后职务的提升或担任更重要岗位的工作打好基础，也可以发现不称职、不合格的员工，为保证工作质量和服务质量，调动或解聘其工作或职务。

　　(3)有助于改善员工和管理人员的关系

　　评估能够加强员工与管理者之闻的双向沟通，促进他们的相互了解。

　　3.在编制定员时要注意哪些问题?

　　答：(1) 力求准确地预测客房出租率;

　　(2)定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康;

　　(3)科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例;

　　(4)相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休(应根据饭店所在区域的实际情况而定)，考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出;

　　(5)为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制。

　　4.什么是员工激励?激励的作用如何?

　　答：员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。员工激励是现代管理学的核心，只有充分激发现有员工的积极性，才能使每个人都能以最饱满的精神状态、最佳的服务态度和服务技能投入工作，为客人创造良好的休息环境。

　　5.员工绩效评估的类别有哪些?

　　答： 品质导向型;行为导向型;效果导向型和综合型。品质导向型侧重考评员工的个人特征，如忠诚度，主动性，创造性;行为导向型考评方法比较细微，适合于绩效难以量化考评，以脑力劳动为主的管理人员和工程技术人员等专业工作者;效果导向型一般来说对从事具体生产操作及体力劳动的蓝领工人而综合型是对一位员工的整体评价和鉴定。

　　综合案例

　　问题：客人投诉是谁的过错呢?

　　参考答案：客人投诉表面看是服务员小陈和小钱的服务态度差。但归根结底是客房部在本月的整体人力安排出现了状况。同时，客房主管张丽在面对员工病事的处理上坚持了制度但缺少了人情味。管理人员应对“无情的管理，有情的关心”这句话进行深入思考。