1.简述门童和行李员的素质要求?
1)门童的素质要求:
(1)形象高大、魁梧。与酒店的建筑、门面一样，门童的形象往往代表了整个酒店的形象，因此，要求门童身材高大、挺拔。
(2)记忆力强。能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。
(3)目光敏锐、接待经验丰富。门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵措矶智地加以处理。
(4)知识面广。能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。
2)行李员的素质要求:
(1)能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。
(2)性格活泼开朗，思维敏捷。
(3)熟悉本部门工作程序和操作规则。
(4)熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
(5)了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。
(6)广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的酒店。
2.行李服务应注意哪些事项?
(1)行李搬运时的注意事项
①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团队行李)，并检查行李有无破损。如有破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。
②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。
③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
⑤照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧(离总台约2米以外的地方)等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视前台接待员。
⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。
⑧介绍房内设施及传用方法在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。因为客人经过长途旅行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而是听服务员没完没了的"介绍"。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。
⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。
⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。
(2)行李寄存的注意事项
①确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。
②检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否上锁，并告诉客人行李内不能放人贵重物品或易燃或易爆物品、化学腐蚀、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。
③如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要请他出示足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来取行李，一定请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。
④行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或给客人造成损失或带来不必要的麻烦。
3.“金钥匙”的思想素质要求是什么?
(1)思想素质
①拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。
②遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性
③敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
④有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。
⑤忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操
⑥有协作精神和奉献精神，个人利益服从于国家、集体利益。
⑦谦虚、宽容、积极、进取。
(2)能力要求
①交际能力:乐于和善于与人沟通。
②语言表达能力:表达清晰、准确。
③协调能力:能正确处理好与相关部门的合作关系。
④应变能力:能把握原则，以灵活的方式解决问题。
⑤身体健康，精力充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。
(3)业务知识和技能
①熟练掌握本职工作的操作流程。
②会说普通话和至少掌握一门外语。
③掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。
④熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、价格等。
⑤熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、价格水平。
⑥熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。
⑦掌握本市高、中、低档的餐厅各5个(小城市3个)，娱乐场所，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。
⑧能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。
⑨能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。
4.散客结账时的注意事项有哪些?
(1)客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡(Hotel Passport)如客人暂不交钥匙，在通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。
(2)通知楼层服务人员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。
(3)委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话费、早餐费)，以免漏帐，给饭店造成损失。
(4)注意做好“验卡”工作。
5、饭店收发客用钥匙的程序与标准有哪些?
1、客人办理入住登记手续后 | （1）问讯处根据接待处发出的住房通知单，按房号把钥匙交行李员，由行李员带领客人进房 （2）再将钥匙交给客人，并提醒客人外出时将钥匙存放总台，以免丢失 |
2、住客外出时 | 把钥匙放回问讯处，问讯员应随即将该钥匙按房号放进钥匙架内 |
3、住客外出归来，到问讯处领取钥匙 | （1）问讯员在发出钥匙之前，应有礼貌地要求客人出示“欢迎卡”，核对无误后方可发出钥匙 （2）如遇熟悉的客人，在确保客人的住房与钥匙房号一致的情况下，也可直接将钥匙交给客人 |
4、客人把钥匙遗忘在房间里 | 经核对客人的资料后可填写“开启房门通知”交给客人，由楼层服务员为客人打开房门，问讯员应默记客人姓名、房号及特征，以便准确、快速地交钥匙给客人 |
5、住客退房结账时 | 将钥匙退给问讯处或收银处，问讯员应随时到收银处取回钥匙，按房号放置好，并及时调整住客资料 |
6、及时准确掌握钥匙回收情况 | 大夜班服务员应打印一份在店客人报表，仔细核对钥匙，发现客房确实无客人住而钥匙又不在总台，应及时查找原因，并做好记录 |
综合案例
叫醒服务的风波
问题：
1.本案例中黄副理的做法是否正确?为什么?
参考答案：
本案例中黄副理的做法是正确的。
首先.本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如：①当务之急是想办法把您送到目的地。②打电话帮助更改机票。
第二.当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿(这个要求是不合理的)，只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。
第三.黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断、利索、灵活，整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。
第四.本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，黄副理不予争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现了黄副理处理投诉的冷静、理智与技巧，具有很强的职业道德。
2.如何避免叫醒失误?一旦发生如何处理?
(1)叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约，洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。
(2)酒店叫醒失误应采取相应的对策：
①检查计算机运行状况，及时通知有关人员排除故障。
②客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。
③遇到电话没有提机应通知客房服务员敲门叫醒。
④遇到客人乘坐交通工具应提供人工叫醒服务并进行复查签字。
⑤安装录音电话将叫醒服务通话记录下来。
英语（二）
行政法学
文学概论（一）
内科护理学（一）
思修
中国近现代史纲要
